Una empresa como TELMEX minimiza las quejas de sus clientes cuando estas son vía telefónica o en persona, no así cuando la queja se da por redes sociales.
Armando Enríquez Vázquez
No sé a cuantos lectores les sucede esto, pero a mí me sucede
una semana sí y otra también, los servicios de telefonía e Internet de TELMEX
fallan. En lo que va del año al menos
seis veces me he quedado sin servicio de infinitum y otras tres más sin línea
telefónica. Afortunada o desafortunadamente tengo una sucursal de TELMEX a unas
cuadras, así que una vez que sucede el problema he ido a intentar presentar mi
reporte, pero el empleado o empleada que se encuentra detrás del módulo de
información y con una computadora a su lado, después de brindar una sonrisa, la
bienvenida a TELMEX y escuchar con atención la queja, se limita a señalar un
teléfono perdido en un escritorio vacío y ordenarle al cliente, en este caso a
mí, marcar el número de quejas y reportar el problema, acto seguido voltea a
ver al siguiente en la fila para sonreírle y darle la bienvenida a TELMEX. Algo
realmente absurdo, porque entonces ¿para que tiene el individuo una computadora
enfrente? Al menos siete personas detrás
de él se encuentran sentadas en escritorios, viéndose las uñas o platicando
entre ellos acerca del último capítulo de su serie favorita. Para el caso
TELMEX bien podría tener maniquíes sentados en esos escritorios.
Resignado, frente a tanta burocracia, se dirige uno al
teléfono y tiene que tener la paciencia necesaria y el tiempo de su lado para
esperar los más quince minutos que lleva el proceso de presionar los números correspondientes
en los botones de marcación del teléfono e indicados por la perorata de una
grabación para que el reporte quedé levantado y así pueda uno abandonar la
sucursal, con la sensación de que esta no sirve para nada, más allá de vender a
crédito computadoras, pantallas, celulares, juegos y cobrar por las
mensualidades del pésimo servicio que TELMEX ofrece en sus sucursales. Si le va
bien a uno tendrá solucionado su problema en por lo menos cuatro días. No deja
de llamar la atención el gran número de personas que simulan laborar en las
sucursales y lo poco que impacta ese trabajo en una buena experiencia para el
usuario, que es el que se encarga de mantener a la empresa. La experiencia, si
no se reduce al pago o adquisición de bienes, es mala y frustrante. Cuando he
optado por encontrar una explicación y oprimido la opción de una operadora, las
causas acerca de porque no tengo servicio son variadas y van desde el
mantenimiento, hasta el robo del cableado. Para un número, cada día mayor, de
mexicanos que trabaja desde casa, o simplemente para todos los que utilizamos
servicios de Internet con diferentes motivos desde la investigación hasta el
entretenimiento, estas fallas y pretextos en los servicios de TELMEX son un
verdadero atentado contra nuestra persona y las causas son algo de folclor de
la empresa que en nada resuelve nuestro problema, ni aminora nuestra
inconformidad. El hecho es real, es cierto, en nuestro país se roban los
cables, las tapas de las coladeras y todo aquello que sea posible fundirse y
venderse como metal por kilo, pero entonces ¿por qué muchas de las casetas de
TELMEX no tienen candado? ¿Por qué la empresa no lleva a cabo rondines de esas
mismas casetas, sobretodo los fines de semana, cuando al menos en las colonias
del Valle Sur y Acacias, se observa a contratistas de TELMEX hurgando en las
casetas y en los cableados de la empresa? ¿No sería mejor para la empresa poner
a los flojos de las oficinas a trabajar en las calles?
Es claro que TELMEX es ineficiente en muchas áreas gracias a
un enorme sindicato que creció desde los tiempos en que el gobierno era dueño
de la empresa y buscaba tener en los telefonistas un grupo de electores tan
grande como los son hoy los miembros del sindicato de maestros o de Petróleos
Mexicanos. Esa herencia con la que la empresa pasó a ser privada es uno de los
principales problemas de la misma. El sindicato opuesto a la perdida de
empleados y las cuotas que esto representa en los ingresos del líder sindical
Francisco Hernández Juárez, eterno líder del gremio, lejos de ayudar a la
empresa, la denigran. Gracias a los burócratas del sindicato que trabajan en
las sucursales TELMEX se crea un teléfono descompuesto, valga la ironía, para
solucionar los problemas de los clientes. Así mismo, la incapacidad y pocas
luces de los trabajadores de TELMEX repercute en que la empresa siempre se haga
de contratistas externos que lleven a cabo diferentes trabajos que los
trabajadores de la empresa deberían solucionar y otros que disfrazados de
contratistas bien pueden ser los causantes de los problemas de la empresa en
detrimento de la misma y mayor publicidad para sus competidores. (Es sólo
porque realmente soy muy malpensado).
Enfrente a las instalaciones de la PGJDF existe una
instalación grande de TELMEX, no sé que sucede al interior de esta instalación,
ni cuál es su función, pero invariablemente a la puerta de la misma hay un
trabajador de la empresa “piropeando” a cuanta mujer pasa a su lado. Obviamente
la empresa debe pensar que este individuo tiene una función más allá de ser un
galancito frustrado de banqueta. Pero mantener a este tipo de elementos
nefastos, no ayuda en nada a la imagen de TELMEX.
Curiosamente lo que sucede en cuanto uno se queja a través
de redes sociales es totalmente opuesto. En dos ocasiones se me ha ocurrido
subir un tuit quejándome de la mala respuesta a los reportes de fallas y lo que
ha sucedido es una respuesta de parte de los encargados de las redes sociales, a
través de la cuenta @TELMEXSoluciona, tanto por la misma vía, como por vía
telefónica, la última vez incluso me brindaron asesoramiento para verificar si
el modem y la conexión telefónica estaban bien, aquí no hay pretexto, ni
excusa, solo el interés por resolver la falla, que es lo que nos interesa a los
clientes. La solución del problema lleva cuando mucho un par de horas y el
cliente se siente atendido, escuchado y lo más importantes resuelta su queja. ¿Será
acaso que las redes sociales son mucho más visibles, que una sola llamada
telefónica, que se pierde en un enorme número de botones oprimidos desde la
soledad de una casa o una oficina?
¿Es sólo mi imaginación, o TELMEX se niega a reconocer un problema
con su respuesta a los clientes dependiendo de cómo se efectúa el reporte de
falla en el servicio? ¿No es esto una especie de discriminación?
publicado en blureport.com.mx el 12 de mayo de 2017
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